カスタマーハラスメントに対する基本方針
■基本姿勢
北里ライフサービス株式会社（以下「当社」といいます。）は、学校法人北里研究所の関連会社として教育・研究・医療の活動を支える役割を担っており、当社に関係する皆様（以下「お客様等」といいます。）からのご意見やご要望について真摯に対応するよう努めております。
一方で、従業員に対する暴言、威圧的な言動、不当または過剰な要求等は、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するとともに、当社の事業の適正な運営に支障を及ぼすものです。
当社は、カスタマーハラスメントに対し、組織として毅然とした態度で対応するとともに、これを受けた従業員を保護します。
■カスタマーハラスメントの定義
当社は、次の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとします。
①職場において行われるお客様等の言動であること。
②従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること。
③その言動により、従業員の就業環境が害されること。
なお、「職場」には、店舗・事務所のほか、お客様等の自宅、取引先の事務所、出張先が含まれ、対面だけでなく、電話、メール、SNS等を通じて行われるものも含まれます。
■カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例
・身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、人格を否定する言動、性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動、盗撮、撮影をやめるよう求めた後も継続するなどの不相当な撮影等）
・威圧的な言動（大声で威圧する、反社会的な言動を行う等）
・継続的、執拗な言動（同様の質問の執拗な繰り返し、執拗な責め立て、同様のメールの執拗な送付等）
・拘束的な言動（不退去、居座り、長時間の電話による拘束等）
・要求内容が不当なもの（理由のない要求、契約を著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求等）
・その他、社会通念上許容される範囲を超えると認められる言動
上記は例示であり、これらに限られるものではありません。また、これらに形式的に当てはまるからといって、直ちにカスタマーハラスメントと判断されるものでもありません。
■カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当するおそれのある言動があった場合、従業員及び関係者の安全を確保し、事実関係を確認した上で組織として対応します。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、必要に応じて対応者の変更、複数名による対応、対応時間や方法の制限、書面または指定窓口による対応への変更を行うほか、面談、電話その他の対応を中断または終了することがあります。
特に悪質な場合や、暴行、脅迫その他犯罪に該当し得る行為があった場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。
■相談・報告について
カスタマーハラスメントを受けた、または受けるおそれがあると感じた場合は、所属上長・部署長に相談してください。
カスタマーハラスメントに該当するか判断が難しい場合、発生のおそれがある段階の場合も相談の対象です。また、言動を直接受けた従業員だけでなく、それを見聞きした周囲の従業員からの相談も受け付けます。
■他社の労働者等への配慮
当社の従業員は、他社が雇用する労働者、個人事業主・フリーランスその他当社の事業に関係する方に対し、社会通念上許容される範囲を超え、その就業環境等を害する言動を行いません。また、当社の職場において、当社が雇用する従業員以外の方がお客様等から同様の言動を受けた場合にも、必要に応じて適切に対応するよう努めます。
■適用範囲
本方針は、管理監督者を含む当社が雇用するすべての労働者（正社員、契約社員、嘱託、パートタイマー等）に適用します。
■周知及び見直し
本方針の所管は事務部とし、社内ホームページ、社内報等を通じて周知します。また、運用状況を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。
2026年10月1日
北里ライフサービス株式会社
